Açores, eleições

Segunda-feira, Outubro 15, 2012

Açores, tempos felizes...

Hoje escrevo sobre algo mais pessoal e um pouco diferente dos temas técnicos a que vos acostumei. Este fim de semana ocorreram eleições regionais nos Açores e por isso vou falar um pouco sobre a minha relação com as ilhas

Eu tenho raízes nos Açores, nas chamadas ilhas de bruma tão bem caracterizadas por Vitorino Nemésio nos seus escritos.

A minha família é praticamente toda da ilha Terceira, embora neste momento poucos restem naquela ilha no meio do Atlântico, uns foram para o continente americano, outros para o Continente português, como os meus pais.

Ponho hoje esta foto de um maracujá, por me lembrar das minhas férias de criança em que a minha avó me fazia um refresco de maracujá com lima e açúcar, e para fazer umas bolhinhas punha um pouco de bicarbonato e tinha o meu perfeito refresco de Verão.

Foi na Terceira que aprendi a nadar, na Calheta, uma piscina natural nos Biscoitos e onde "pescava" com o auxilio de umas migalhas de pão, uns peixinhos minúsculos que apanhava à mão e que depois a minha avó fritava e que eram uma delícia.

A lado da Calheta, ficava e ainda está lá, o Abismo, uma fossa que segundo os que lá mergulhavam ia a mais de 30 metros de profundidade, e onde só os mais afoitos se aventuravam, esses e os americanos da Base das Lajes com as suas botijas de ar e fatos de mergulho.

Mas para mim, a Terceira e os Açores sempre foram um sinónimo de felicidade e de alegria, onde fazia coisas que me estavam vedadas em Lisboa, como alimentar o porco com maçarocas de milho, ou dar uns ossos ao Pachita, o cão do meu avô para que ele me deixasse apanhar as ameixas enormes e ácidas que pendiam da árvore.

São recordações de tempos muito felizes, em que não faltam as leituras no sotão dos Almanaques Borda d'água que o meu avô guardava religiosamente atados em molhos com corda de sisal!

Eu nadava nas águas calmas da Calheta, comia as uvas no quintal, ou dava grãos de milho às galinhas, e hoje senti-me novamente nesses tempos de calmaria e felicidade, em que ao lado de um Abismo, há sempre uma piscina calma, segura e protegida.

Hoje, os Açores proporcionaram-me novamente tempos felizes, em contraponto com o Abismo escuro e profundo do que se passa em Portugal!

Obrigado Açores, por nos fazerem sonhar com tempos melhores...

O que os clientes querem de uma marca

Muitas vezes um empresário, gestor ou administrador de uma empresa seja grande ou pequena tem uma percepção errada ou distorcida do que os seus clientes pensam ou veem na empresa.

Quando se tem um produto de grande consumo ou se presta um serviço aos consumidores há que ter sempre em conta o que os clientes sentem e veem na empresa, e que pode ser diferente daquilo que o empresário pensa.

E quais são essas imagens que um cliente tem da sua empresa e que os podem manter satisfeitos e continuarem a comprar esses produtos e serviços?

Há um lema que geralmente se segue na vida empresarial, e que é o Cliente tem sempre razão (mesmo quando não a tem)!

Um cliente pode fazer qualquer tipo de pedido por mais irrealista que seja, mas para ele o que importa é a sua resposta.

Um cliente não vê a sua declaração de impostos com lucros ou prejuízos, o cliente está interessado em que a sua empresa lhe dê o melhor valor pelo mínimo preço.

Um cliente quando contacta a sua empresa, não vê a lista de correio que tem para responder, ele quer saber qual a rapidez com que trata do assunto dele.

Um cliente não está interessado no design ultramoderno do seu site com imagens, gráficos e som, ele quer conseguir navegar nele e encontrar o que precisa.

Um cliente não quer saber de todas as boas experiências de serviço que os outros tiveram, ele vai recordar-se sempre da experiência negativa que teve.

Um cliente não vê como é delineada a sua estratégia comercial, ele apenas está interessado na sua experiência como consumidor da sua marca.

Em resumo, um cliente não quer saber de tudo o que está por detrás de uma empresa que lhe faz chegar o produto ou serviço a sua casa, ele quer sim, que esse produto seja de qualidade, com um bom valor e que tenha relevância para ele.

Quem lançar um produto ou serviço tem de estar bem ciente de todas as questões que envolvem emocionalmente o cliente com o produto e não olhar para as estatísticas como números frios que lhe vão dizer que um determinado grupo de clientes vai ficar satisfeito com o produto, apenas porque estão no grupo alvo ideal.

Para saber o que um cliente quer na realidade, há que ouvir e interpretar o que se ouve, de modo a proporcionar a melhor experiência ao consumidor, em vez de estar a vender-lhe apenas mais um produto!

Um produto, não é apenas um produto, tem uma marca e valor, e um cliente que sinta que esse produto é relevante e lhe proporciona uma boa experiência muito dificilmente muda de marca.

Afinal, o cliente tem sempre razão…

Para mais informações sobre como ouvir os seus clientes contacte aqui!

Aproximação Faça Você Mesmo aos estudos de Mercado

Estudos de Mercado Faça você mesmo!

Em alturas de crise, as empresas continuam a necessitar de informação privilegiada sobre os seus clientes e o que os faz manter clientes, ou seja a sua fidelidade à marca.

Mas em tempos de crise, geralmente um dos primeiros itens do orçamento a serem cortados são os ligados precisamente à área de Marketing e Publicidade, o que torna o objetivo de recolher informação, mais difícil. Ora isto leva a que exista a tentação de fazer estudos de mercado ou sondagens de opinião, com aquilo que se costuma chamar “a prata da casa” recorrendo internamente às pessoas ligadas à área de Marketing e Publicidade para levar a cabo essas tarefas.

Ou seja fazer o que se chama um Estudo Faça Você Mesmo, ou utilizando a sigla em inglês um DIY de Do It Yourself.

Um estudo deste tipo, tem necessariamente prós e contras, e no balanço final medindo os prós e os contras é que vemos se vale a pena fazer estudos com o pessoal interno, recorrer a um fornecedor externo especializado, ou então uma solução mista, uma parte com os recursos da empresa e outra parte externamente.

Vejamos então quais os benefícios de fazer um Estudo Faça Você Mesmo:

Conveniência

Se o que procura, são respostas para questões simples e rápidas, então um estudo deste tipo pode ser feito internamente, pois é rápido e não necessita de muita análise, podendo até recorrer a algumas ferramentas que existem gratuitamente online para fazer um estudo deste tipo.

Perspectiva

Sendo efetuado dentro da empresa, um estudo Faça Você Mesmo, permite ver tudo com uma maior objetividade, sentindo de um modo mais rápido quais as sensações dos clientes às decisões tomadas na sua empresa, permitindo conhecer melhor os clientes, com uma perspectiva mais próxima.

Custos

Este é obviamente o grande benefício de um estudo Faça Você Mesmo, embora possa ser um pouco controverso pelo modo como se aborda este tema.

Se pensarmos que a contratação de um estudo junto de um fornecedor especializado comporta custos algo elevados, também podemos pensar que um estudo feito internamente, e contabilizando as horas e tempo gasto pelas pessoas envolvidas pode ficar caro. Neste caso convém contabilizar tudo e ver qual o saldo.

Em termos de benefícios, são estes os que conseguimos identificar num estudo de mercado, sondagem e opinião ou pesquisa de satisfação feito internamente, o tal DIY.

Perigos a enfrentar em estudos DIY

Mas um estudo assim, tem também contras, ou perigos que identificamos como sendo os seguintes:

Desperdício de informação

Sendo geralmente feito por pessoal que não tem a formação técnica especifica em estudos de mercado, por vezes um estudo Faça Você Mesmo, corre o risco de ver desperdiçada informação recolhida, que de outro modo podia ser analisada de um modo objetivo e ser muito valiosa na ajuda à tomada de decisões.

Corre-se o risco de ter uma lista de perguntas que pode não ser a mais correta para as unidades de negócio.

Resultados imperfeitos

OS dados recolhidos podem ter falhas que depois podem influenciar os resultados finais, levando a uma errada tomada de decisões. Se a recolha de dados for mal feita, ou feita por alguém com ligação aos inquiridos, pode haver enviesamento das respostas.

Questões mal formuladas

Em estudos ou pesquisas de mercado, uma das mais importantes fases está ligada à construção do questionário. Questões mal formuladas têm uma influência direta nos resultados finais. Uma pergunta feita pela negativa pode ter resultados muito diferentes da mesma pergunta feita pela positiva.

Perguntas mal formuladas podem confundir os inquiridos levando a resultados inconclusivos, ou pior ainda que façam tomar conclusões de um modo errado.

Ligação aos clientes

Um estudo de satisfação de clientes, para dar um exemplo, feito por uma entidade independente vai ter quase de certeza resultados diferentes da mesma pesquisa feita internamente.

Os clientes quando contactados por entidades independentes têm tendência de responder de um modo mais sincero, do que quando contactados diretamente pela empresa.

Um estudo feito internamente pode então conter graves desvios devido a uma ligação efetiva entre a empresa e o cliente.

Conclusões

No final de tudo isto, é necessário então pesar os benefícios e os perigos de uma pesquisa Faça Você Mesmo, antes de decidir fazer internamente ou contratar uma empresa especializada.

Se o objetivo de fazer uma pesquisa internamente é baixar os custos, há certamente metodologias alternativas que o permitem fazer, especialmente na recolha da informação, entregando as fases críticas do processo a profissionais especializados.

E as fases críticas do processo, são:

1.Elaboração do questionário

2.Análise dos dados

Tendo um bom questionário, bem estruturado, a análise torna-se mais simples e objetiva.

Em termos de recolha, hoje em dia podem-se fazer inquéritos através de email, ou através do website da empresa e que tornam os custos muito mais baixos.

Avaliação de desempenho de funcionários

Qual a utilidade das tradicionais avaliações de funcionários no local de trabalho?

EM muitas empresas o desempenho de um funcionário está dependente de avaliações anuais ou semestrais. Estas avaliações tradicionais são normalmente feitas por um gestor ou supervisor que preenchem um formulário com uma série de perguntas de avaliação do desempenho do funcionário, em muitos casos há ainda uma parte desse formulário em que é solicitada ao funcionário uma auto-avaliação do seu próprio desempenho. A fase final consiste numa reunião entre o gestor ou supervisor e o funcionário de modo a analisar as duas partes desse funcionário e chegar a uma conclusão sobre o desempenho desse funcionário.

Este tipo de avaliação foi recentemente analisada, e surgiu a questão se este processo é independente e se por isso se deve continuar com o mesmo tipo de avaliação de desempenho. Existem muitos gestores de recursos humanos que acham que este processo de avaliação de desempenho está ultrapassado e tem pouco eficiência. Por isso está ba altura de haver alterações aos métodos de avaliação de modo a torna-los realmente independentes e não sujeitos a avaliações subjectivas.

Quais são os problemas comuns com avaliações de funcionários tradicionais?

Desvios ou enviesamento actual: As avaliações de funcionários decorrem geralmente ao longo de uma semana. O que acontece é que o gestor ou o supervisor fornece opiniões subjectivas sobre os funcionários. Opiniões formadas em base nos projectos mais recentes ou em tarefas que o funcionário tenha trabalhado ou concluído nas últimas semanas ou no último trimestre. Normalmente essas avaliações esquecem ou apagam o restante período do ano, ou seja nove meses podem ser largamente ignorados na avaliação do funcionário. Uma avaliação que devia ser para o período de um ano, passa quase a ser uma avaliação pontual só tomando em consideração um período temporal muto curto.

 Desvio ou enviesamento temporal: Por outro lado se um projecto ou tarefa que um funcionário tenha terminado há meses e que se tenha destacado pela atitude positiva ou negativa do funcionário, ou até porque esse projecto ou tarefa se tenha destacado no conjunto de projectos da empresa está marcada na memória de um gestor ou supervisores, pode levar a que o desempenho actual seja ignorado. Ou seja, se um funcionário tenha tido um baixo desempenho há vários meses por qualquer motivo, mas que actualmente esteja a ter um desempenho positivo, este último pode ser mal avaliado em função do acontecido anteriormente.

Avaliação subjetiva: Geralmente quando existem perguntas com escala de classificação, é raro que os gestores ou supervisores classifiquem os funcionários com o valor mais alto mesmo que um funcionário se esteja a destacar pela positiva realizando um excelente trabalho. No processo de pensamento de um gestor um funcionário "pode ​​sempre fazer melhor." Este tipo de avaliação deturpa as capacidades dos funcionários pelo que torna mais difícil confiar nos resultados de avaliações tradicionais, não sendo uma representação fiel das reais capacidades e dos atributos dos trabalhadores; nem indicar se eles estão fazendo um bom trabalho.

Desempenho subjectivo. O desempenho de um funcionário é avaliado com base na análise e em pareceres de apenas um gestor ou de um ou dois supervisores.

Numerosos estudos têm mostrado que esta não é uma maneira eficaz de medir o desempenho do funcionário. Avaliações tradicionais de funcionários podem estar a dar baixas classificações a bons trabalhadores, e vice-versa o que pode ter um efeito negativo na moral dos funcionários e sobre a capacidade de uma empresa para reconhecer com independência o desempenho dos sues funcionários.

E quais podem ser as soluções para que seja medido efectivamente o desempenho dos funcionários?

Vimos que os tradicionais métodos de avaliação têm em si algumas deficiências, tais como:

·         Nenhuma maneira eficaz de avaliar e medir a aptidão de um bom ou mau funcionário

·         Análise subjetiva dos empregados, com base nas opiniões de um ou dois indivíduos

·         Medida subjetiva do desempenho dos funcionários

·         Produz baixo moral dos funcionários e gera baios índices de lealdalde

Quais aas possíveis respostas então?

Comunicações regulares. Em muitos casos as avaliações de funcionários pode nem ser de todo necessárias, desde que existam bons canais de comunicação entre funcionários e administradores. Ao invés de avaliações de funcionários, os gestores podem simplesmente praticar técnicas de comunicação padrão para atualizar os funcionários com mais frequência, o que pode levar aos mesmos resultados que as avaliações de funcionários, Opiniões enviesadas têm tendência de contaminar resultados de avaliações de funcionários.

Melhor medição do desempenho. Há maneiras objetivas de medir o desempenho do funcionário. Os gestores podem registar o desempenho ao longo do ano, incluindo conclusões de projetos, realizações de tarefas, erros, projetos em andamento, absentismo, etc Todas estas tarefas são elementos que os gestores podem analisar objetivamente para medir o desempenho do empregado ao longo do período de avaliação, seja a cada 6 meses ou uma vez por ano.

Medição por inquéritos. Os gestores de recursos humanos e a administração podem instituir audits internos de imagem que podem ser respondidos em papel ou através do sistema informática da empresa de modo a de uma forma rápida e eficaz recolher informação sobre os funcionários através dos supervisores e outros funcionários que trabalham diretamente com os funcionários avaliados. Ao invés de desempenho dos funcionários tenha como base as opiniões subjetivas de um gestor ou supervisor, todos os supervisores e colegas de trabalho podem contribuir com informação através de um inquérito online na intranet da empresa ou em papel caso esta não exista.

Assim a pontuação do desempenho de um funcionário é dada pelas chefias mas também pelos seus pares na empresa de um modo mais objectivo e directo. O que se passa é que deste modo se faz uma avaliação em conjunto que pode ser ponderada de acordo com vários parâmetros bem objectivos de análise.

Para mais informações sobre estudos de avaliação de desempenho contactar este email

Com manter e ganhar clientes, estudos de satisfação!

Um dos factores chave para ter um negócio de sucesso e para garantir a longevidade de uma empresa é a criação de uma base de clientes sólida e leal.

A sólida base de clientes é o seu trampolim para a ganho de novos clientes. Os clientes actuais são, essencialmente, a "voz" dos produtos ou serviços de uma empresa.

Quando os actuais clientes fazem uma análise ou crítica dos produtos ou se respondem a uma pesquisa de satisfação ou se passam no sistema de boca-a-boca informações a clientes potenciais na prática o que os actuais clientes estão a fazer é a promover os produtos ou serviços de uma empresa e a sua marca.

E sendo a voz dos clientes tão importante para o sucesso da uma empresa, é de extrema importância manter os actuais clientes satisfeitos.

E como se pode fazer para manter os clientes satisfeitos? Um dos modos é perguntar-lhes o porquê de se manterem clientes! Em cada um de seus mercados há muitas empresas concorrentes e que trabalham com o mesmo objetivo, que é vender! Se uma empresa quer que os seus clientes continuem a comprar os seus produtos ou serviços, em vez de mudar para a concorrência, essa empresa deve utilizar ferramentas avançadas fornecidas por um fornecedor de pesquisas que permitirão recolher importante informação junto dos seus clientes e saber o porquê de eles se encontrarem satisfeitos com os produtos ou serviços prestados.

A pergunta que se coloca é: O que está a sua empresa a fazer agora para recolher informação dos seus clientes? Se responder não é "nada", então a sua empresa pode estar a dirigir-se para uma área em que estagna ou poderá fracassar.

A pergunta que se coloca é: O que está a sua empresa a fazer agora para recolher informação dos seus clientes? Se responder não é "nada", então a sua empresa pode estar a dirigir-se para uma área em que estagna ou poderá fracassar.

Recolha de informação do cliente nos sites da empresa ou através de email é um método de recolha de dados muito simples. Pode simplesmente contactar os clientes de um modo massivo ou individual pedindo-lhes para avaliar suas experiências com a empresa.
A satisfação do cliente é a chave para o sucesso a longo prazo. O que vai levar os clientes a optar pela compra de produtos ou serviços de sua empresa? Se a sua empresa não tiver informação sobre isso os seus clientes podem simplesmente ir à procura de um concorrente seu que lhes dê as respostas que precisam.

A informação recolhida pode ser usada para melhor tornar melhor o negócio estratégico e até para alterações aos planos de marketing.

Estudos de satisfação de clientes podem ser feitos de vários modos, seguindo variadas metodologias. Podem ser feitos estudos de satisfação de cliente através de pesquisas on-line se tiver uma boa base de dados de clientes, pesquisas por e-mail, e até mesmo sondagens rápidas no site online da empresa. Mas se não estiver à vontade com qualquer um destes métodos pode sempre fazer as tradicionais pesquisas face to face (cara a cara) ou através de telefone.

É triste mas é verdade, os seus clientes só continuam seus clientes enquanto os seus produtos ou serviços lhes derem respostas às necessidades. E se a sua empresa não souber quais são as necessidades dos seus clientes, arrisca-se a ficar sozinha no mercado, mas sem o seu bem mais valioso, os Clientes!

Por isso é importante ter estudos que permitam ouvir regularmente os clientes e saber os porquês de serem clientes, bem como o que os leva a estarem satisfeitos com os seus produtos ou serviços!

Para saber mais sobre estudos de satisfação de clientes, pergunte através deste mail.